Les bases du CRM : un guide complet
Aujourd’hui, les pipelines de vente peuvent comporter des dizaines de points de contact. Suivre ses clients est un défi pour toute entreprise, et encore plus pour les petites entreprises et les entrepreneurs individuels.
Mais avec une solution de gestion de la relation client, vous pouvez rassembler toutes les données dont vous avez besoin pour vos stratégies de vente et de marketing dans une seule et même plateforme. Vous augmentez ainsi votre efficacité et votre productivité et vous procurez à vos clients une expérience plus personnalisée.
À quoi sert un CRM ?
Un CRM s’intègre à d’autres plateformes et outils et vous aide à suivre et à créer une image complète de ce que font vos clients en ligne et hors ligne. Il vous aide également à créer de meilleures expériences pour vos clients et leads.
69 % des clients apprécient la personnalisation, mais seulement si elle s’appuie sur des données qu’ils ont directement partagées avec l’entreprise. Par ailleurs, 53 % des entreprises estiment que les données de première main sont de meilleure qualité que celles de tierces parties.
Un CRM vous aide à regrouper les données de première main et à proposer ces expériences personnalisées de manière efficace.
Comment un CRM peut-il vous aider ?
- Suivez et compilez les données des clients sur tous vos canaux :en intégrant d’autres services comme une plateforme d’e-commerce ou des outils de médias sociaux, un CRM accède aux actions des utilisateurs en temps réel sur les canaux.
- Suivi, nurture et score des leads : utilisez ces points de données supplémentaires pour le lead scoring et l’attribution des bons commerciaux à chaque lead.
- Gestion des contacts : stockez les informations de contact pertinentes de tous les leads et clients, et facilitez leur accès.
- Conception et gestion des pipelines de vente : créez des processus qui facilitent la conclusion des offres à grande échelle pour votre équipe de vente.
- Suivi des actions des clients pour leur fournir une expérience personnalisée : intégrez les plateformes d’e-commerce, les sites Web et les systèmes de point de vente pour suivre les achats et autres actions de vos clients et utilisez ces données pour personnaliser vos efforts de vente et de marketing.
- Collecte, analyse et rapport sur les données : prenez plus facilement des décisions fondées sur les données pour adapter votre message marketing, votre marché cible, etc.
- Intégration de l’automatisation pour accélérer les tâches de vente et de marketing : lors d’une journée de travail chargée, il est très facile d’oublier d’envoyer un message ou de laisser une note. Les CRM permettent ainsi aux commerciaux d’automatiser des tâches comme l’envoi de notes et d’étiquettes après un appel ou l’envoi de notifications aux commerciaux principaux lorsque certaines actions ont lieu.
- Décloisonnement des départements : l’un des problèmes auxquels sont confrontées de nombreuses entreprises est la déconnexion entre les ventes, le marketing et le service clientèle. Grâce au CRM, vous pouvez intégrer les données provenant des différents outils de ces services, ce qui permet de supprimer les cloisonnements et d’améliorer la coopération.
Qui peut utiliser un CRM ?
Dirigez-vous une entreprise qui vend des produits ou des services à tous types de clients (professionnels ou particuliers) ? Toute entreprise disposant d’une équipe de vente, de marketing ou de facturation peut utiliser un CRM.
Un outil de CRM peut vous aider à mieux comprendre les besoins de vos clients et à optimiser vos efforts en matière de vente, de marketing et d’assistance clientèle. Il peut vous aider à rationaliser vos efforts et à offrir une expérience client unifiée sur l’ensemble des canaux.
Seulement 24 % des entreprises déclarent réussir la personnalisation omnicanale, les cloisonnements et l’infrastructure étant les principaux obstacles.
Un CRM peut vous aider à surmonter ce défi.
Utilisation d’un CRM pour les équipes de vente
Les équipe de vente sont souvent confrontées à la difficulté d’offrir une expérience satisfaisante à leurs clients. 77 % des acheteurs B2B déclarent que leur dernier achat s’est avérée complexe. Un CRM peut faciliter l’achat. 70 % des professionnels de la vente déclarent qu’un système de CRM fait une grande différence dans la conclusion des offres.
À quoi ressemble le profil d’un client dans le CRM d’ActiveCampaign Sales.
Les équipes de vente peuvent utiliser un CRM pour :
- Identifier et suivre les clients et les prospects
- Automatiser les efforts de notation et d’évaluation des prospects
- Prioriser les clients VIP et clients potentiels de grande valeur
- Construire / gérer / optimiser les pipelines de vente
- Trouver des opportunités de vente croisée et de vente incitative
- Fournir des transitions transparentes lorsque les clients passent d’un représentant à un autre
- Collaborer et partager des données avec les services marketing afin de procurer une meilleure expérience.
- Créer une image complète de chaque parcours client et de toutes leurs interactions avec votre entreprise.
Utilisation d’un CRM pour les équipes marketing
Les services marketing travaillent souvent à partir de personas un peu vagues plutôt qu’à partir d’une image en temps réel de leurs clients.
Les services marketing peuvent utiliser un CRM pour :
- Qualifier et nourrir les prospects avant de les envoyer vers les ventes
- Classer les clients et les prospects en utilisant les données recueillies
- Planifier, exécuter et automatiser des campagnes personnalisées
- Automatiser des tâches telles que les campagnes de drip marketing et les suivis
Utilisation d’un CRM pour les équipes de service client
Les équipes d’assistance clientèle disposent d’informations cruciales sur les problèmes et les besoins des clients, mais ne sont pas souvent associées aux conversations sur le marketing, les ventes et les produits. Un CRM intégré permet à tout le monde de voir les données et permet d’obtenir une image plus complète de vos clients.
Les équipes d’assistance clientèle peuvent utiliser un CRM pour :
- Suivre la résolution des tickets de support à travers les différents canaux
- Identifier les problèmes communs pour le contenu de l’assistance
- Résoudre rapidement les problèmes et les plaintes
- Simplifiez les tâches administratives
- Signaler les problèmes majeurs aux équipes de vente / marketing / produit pour qu’elles y remédient
Principaux avantages d’un logiciel de CRM
Les solutions CRM peuvent vous aider à répondre à divers besoins fondamentaux de votre entreprise, qu’il s’agisse de mieux gérer les données des clients, de combler les lacunes ou de fournir des expériences personnalisées à chaque client.
Examinons de plus près les sept principaux avantages de l’utilisation d’un CRM.
1. Des données issues de plusieurs canaux réunies sur une seule plateforme
Les solutions CRM peuvent vous aider à répondre à divers besoins fondamentaux de votre entreprise, qu’il s’agisse de mieux gérer les contacts, de combler les vide entre les silos, de fournir des expériences personnalisées à chaque client ou d’améliorer la satisfaction client.
2. Élimination des cloisonnements entre les services
Le CRM permet aux équipes qui travaillent ensemble, ou dans des domaines liés, d’accéder aux mêmes données, et facilite ainsi la collaboration. Les services de marketing, de ventes et d’assistance peuvent tous documenter leurs interactions avec un client, de sorte que la personne suivante puisse reprendre là où la précédente s’est arrêtée.
Une expérience cohérente est essentielle pour fidéliser les clients.
3. Des expériences personnalisées
En utilisant des informations approfondies sur les clients et des actions réelles, vous pouvez créer des segments personnalisés et personnaliser vos efforts de marketing et de vente.
Par exemple, l’entreprise australienne de recherche sociale McCrindle utilise ActiveCampaign pour suivre les participants aux événements et leur envoyer des messages de vente personnalisés grâce à l’intégration de BigMarker.
McCrindle s’appuie également sur l’API d’ActiveCampaign pour attribuer des sources de prospects telles que Facebook Ads ou LinkedIn à tous les nouveaux prospects qui arrivent par le biais de ses campagnes. Ces processus lui permettent de révéler 900 leads qualifiés chaque mois, sans aucune difficulté.
Une stratégie CRM efficace permet d’adapter les messages marketing selon la provenance des leads et des actions qu’ils entreprennent, comme la participation à des événements ou le téléchargement d’une étude de cas.
Plus de convivialité, même à distance, avec un CRM en nuage
Les équipes de vente et de marketing travaillent plus à distance qu’auparavant. En 2021, 53 % des professionnels de vente étaient au moins à 50 % en télétravail. 67 % des directeurs de vente ont déclaré que la gestion statistiques sur l’expérience client des équipes de vente était plus problématique qu’ils ne l’envisageaient.
L’ancienne technologie de CRM vous obligeait à installer une solution dans les locaux et à maintenir vous-mêmes le système. Cela le rendait moins accessible et pratique d’utilisation en dehors des locaux.
Par chance, l’univers du CRM a aujourd’hui grandement évolué en logiciel en tant que service (SaaS). Un CRM en nuage est accessible de n’importe où et ne compromet pas les données internes ni celles de vos clients.
Le meilleur logiciel de CRM facilite le travail en équipe de vos collaborateurs et octroie une expérience personnalisée pertinente, même en télétravail.
5. Automatisation des tâches pour accroître l’efficacité
Le processus de vente comprenait auparavant de nombreuses tâches subsidiaires, comme la collecte d’informations sur les clients dans des feuilles de calcul et l’envoi d’e-mails pour organiser des appels de vente.
Un CRM vous permet d’automatiser des tâches telles que la collecte et l’analyse de données, les lead scoring et nurturing, et même la prise de rendez-vous. Vous pouvez également utiliser les automatisations pour vous assurer que vos commerciaux contactent toujours les leads les plus intéressants au bon moment.
Par exemple, vous pouvez mettre en place des notifications automatiques à l’intention des propriétaires d’offres lorsque leurs clients potentiels effectuent certaines actions sur votre site, comme le téléchargement d’un livre blanc.
4. Identification de nouvelles opportunités de vente
En ayant accès à des données détaillées en temps réel, vous pouvez trouver des moyens de faire de la vente croisée ou de la vente incitative aux clients existants. Par exemple, vous pouvez remarquer que des clients se plaignent de problèmes qu’un produit complémentaire peut résoudre.
De plus, les lead scoring et nurturing permettent à votre équipe de vente de ne travailler qu’avec des leads prêts à acheter, maximisant ainsi le retour sur investissement de chaque appel commercial. Vous pouvez alors vous concentrer sur les leads les plus intéressants et les plus précieux.
7. Optimisation du cycle de vente et de l’expérience client
En accédant à un tableau de bord centralisé des données clients, vous pouvez travailler méthodiquement et optimiser votre cycle de vente.
Vous pouvez tout améliorer, depuis le choix des commerciaux qui traitent tel ou tel type de leads jusqu’à l’ensemble de votre processus de lead nurturing et au tableau de bord commercial. En ayant accès aux commentaires de l’assistance clientèle, vous pouvez également mettre en œuvre des changements au niveau du produit, du marketing et de l’accueil pour améliorer l’expérience client.
Chaque engagement client est une occasion d’en apprendre davantage, et un CRM peut faire la différence.
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Comment l’automatisation du CRM fonctionne-t-elle ?
L’automatisation du CRM accélère les tâches administratives manuelles et permet à vos équipes de vente de conclure des contrats plus intéressants en mettant automatiquement en évidence les leads de grande valeur.
Voici quelques exemples d’automatisation des ventes :
- Lead scoring automatique en fonction de leurs actions
- Lead nurturing automatique en fonction des scores et de l’engagement du client
- La segmentation des clients en fonction de données démographiques, d’actions, etc.
- La personnalisation des promotions et modèles d’e-mails pour les clients et les utilisateurs gratuits
- L’envoi automatique d’e-mails de suivi après la vente
Pour tirer parti de ces avantages, vous avez besoin d’un CRM intégrant de puissants outils de flux de travail et d’automatisation des ventes. Vous pouvez ensuite utiliser le générateur d’automatisations pour créer des flux de travail qui améliorent et accélèrent votre cycle de vente
:
- Vous pouvez ajouter le téléchargement d’une étude de cas comme déclencheur de l’envoi d’un e-mail pour planifier un appel de vente.
- Vous pouvez segmenter automatiquement les audiences de votre liste marketing en fonction des interactions avec votre site Web, comme la consultation d’un guide de cadeaux de vacances.
Ce type de règles peut aider les entreprises à commercialiser plus efficacement leurs produits et à atteindre les clients potentiels lorsqu’ils sont prêts à acheter. En battant le fer pendant qu’il est chaud, vous réduisez également le risque que des leads sortent du pipeline sans avoir effectué d’achat.
En utilisant ce type d’automatisation, la société américaine de conseil en vente Smart Gets Paid a multiplié par 27 le nombre de ses contacts et réduit de 50 % le temps consacré aux tâches administratives. L’entreprise utilise également l’automatisation pour classer les leads en fonction de leurs achats, de leurs téléchargements et d’autres actions qu’ils effectuent sur le site Web.
L’automatisation dans ActiveCampaign qui rationalise votre processus de vente
Avec le générateur d’automatisation en glisser-déposer d’ActiveCampaign, vous pouvez facilement créer des flux de travail encore plus avancés.
Classez votre audience selon une combinaison de données géographiques, démographiques et d’interactions avec les clients pour commencer à personnaliser votre message marketing dès aujourd’hui. C’est la première étape de la création d’une solide stratégie d’e-mail marketing pour votre entreprise.
Nous ne faisons qu’effleurer la surface de ce que vous pouvez faire avec les automatisations des CRM. Vous pouvez également :
- Aller au-delà de l’engagement des clients et fluidifier divers processus internes, comme la création de rapports.
- Créer automatiquement des rapports de performance pour différentes plateformes, y compris les valeurs à vie de clients réels.
- Utiliser des données provenant de plusieurs canaux en plus des données de vente réelles dans votre CRM.
- Prévoir le retour sur investissement de diverses campagnes et planifier vos dépenses marketing plus efficacement.
Comme pour le marketing numérique en général, un CRM bien en place vous permet d’apprendre à connaître chaque client, de lui fournir des supports marketing personnalisés et de développer votre relation.
Vous pouvez aller au-delà des simples données démographiques et voir comment ils interagissent avec les différentes propriétés de votre site Web, ce qui vous aide à développer une meilleure stratégie de vente.
Foire aux questions
Envie d’en savoir plus sur la façon dont les logiciels de vente comme une solution CRM peuvent être bénéfiques à votre entreprise ? Découvrez notre analyse vidéo sur le bon choix de CRM ainsi qu’une liste de questions récurrentes que vous vous posez sûrement.
Can small businesses use a CRM?
Yes, small businesses, startups, and even solopreneurs can use and take advantage of a CRM. A CRM integrates different tools and apps, centralizes data, and helps one person manage their different business tasks more effectively.
As a small business, the trick is to find a flexible and easy-to-use platform that doesn’t require a massive development team to code integrations from scratch. For example, ActiveCampaign features over 870+ native integrations that you can set up with a few clicks.
What is CRM for digital marketing?
In digital marketing, customer relationship management is focused on personalizing experiences. The goal is to send the right message to the right person at the right time.
One example is sending a sales email about an advanced course to someone who attended a live event where you covered a specific topic.
Marketing teams can often focus too much on just acquiring new customers. A CRM highlights the value of customer retention and will help you maximize the lifetime value by delivering a better and more unified customer experience across multiple channels.
What is a CRM in real estate?
CRMs are becoming more important for real estate agents to effectively manage their leads and clients. Your brokerage can automatically sync your real estate marketing and sales data using ActiveCampaign.
How can we improve the adoption rates of our CRM?
For many companies, getting your employees to start using a CRM is a real challenge. Here are some tips to help your company achieve a smooth adoption process:
- Choose the right CRM for your business — preferably one with existing integrations for tools and marketing platforms you already use.
- Come up with a detailed CRM implementation process plan.
- Use simple standards and processes for inputting and cleaning data.
- Use workflow automation to actively make your employees’ jobs easier.
Passez à la vitesse supérieure avec un CRM
Un CRM vous aide à entretenir et pérenniser vos relations client (actuelles et futures), et à améliorer vos résultats. Des ventes au marketing en passant par l’assistance clientèle, chaque secteur de votre entreprise peut bénéficier d’un CRM de vente et du Marketing Automation.
Les fonctionnalités du CRM permettent de personnaliser facilement chaque e-mail, chaque publication sur les réseaux sociaux et chaque appel téléphonique. C’est la pierre angulaire de toute stratégie de marketing, de vente ou de service qui met le client au premier plan. Vous pouvez rationaliser l’ensemble de votre cycle de vente et rendre vos clients plus heureux.
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Fiable et prévisible
« Avant d’utiliser ActiveCampaign, des choses passaient entre les mailles du filet, tant au niveau de la gestion des comptes clients que des prospects. Aujourd’hui, nous disposons de systèmes fiables et prévisibles pour éviter tout ça. »
— Mark B., avis de 5 étoiles sur G2 Crowd